Strategi Kepuasan konsumen

Strategi Kepuasan konsumen

Strategi kepuasan konsumen merupakan sekumpulan cara atau metode yang dirancang oleh suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggannya. Strategi ini dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas produk dan layanan, promosi yang menarik, penanganan keluhan dengan cepat dan tanggap dan lain sebagainya.

Pada umumnya setiap perusahaan menerapkan startegi bisnis kombinasi antara strategi Ofensif dan Defensif. Strategi Ofensif ditujukkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Melalui strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sedangkan strategi Defensif adalah usaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pesaing. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalkan customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini.

Strategi kepuasan konsumen mengharuskan perusahaan bekerja keras dan mengeluarkan biaya tinggi dalam usaha merebut konsumen, sehingga upaya mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah bahkan kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu seperti yang diungkapkan oleh Muddie dan Cottam. Namun perusahaan harus tetap berusaha untuk mewujudkan kepuasan konsumen diantaranya menurut Fandy Tjiptono dengan beberapa strategi yaitu relationship marketing, superior customer sevice, unconditional guarantees /extraordinary guarantees dan strategi penanganan keluhan yang efektif.